Services de médiation

La médiation est une alternative au recours devant les tribunaux pour résoudre un litige de manière extrajudiciaire. Elle permet à un consommateur confronté à un problème avec une entreprise, un prestataire de services ou une administration de faire appel à un Ombudsman ou à un médiateur indépendant. Celui-ci examine la plainte, prend contact avec les parties concernées et cherche à favoriser une solution amiable. La médiation peut notamment être utilisée en cas de produits non conformes, de livraison tardive, d’erreur de facturation, de problème avec une administration ou encore un désaccord entre un consommateur et une entreprise. Cette procédure constitue une alternative intéressante à l’action en justice souvent plus longue et plus couteuse.

Il existe trois possibilités :

1.Les médiateurs par secteur via le réseau des ombudsmans et médiateurs de Belgique ;
En Belgique, il existe plusieurs Ombudsmans ou services de médiation qui dépendent d’une certaine entreprise, d’un certain secteur ou service privé ou public (énergie, pensions, assurances, banque, voyages, etc.). Ils ont une compétence régionale ou fédérale.
Avant d’introduire une plainte, vous devez d’abord essayer de régler le problème avec l’administration ou l’organisation concernée avec justificatifs à l’appui.
Chaque médiateur est joignable via un formulaire à remplir ou à télécharger en ligne.

Plus d’informations :
Consulter le site www.ombudsman.be/fr


2. La plate-forme de médiation Belmed ;
Public :
Ce service s’adresse au consommateur ou professionnel qui a subi un dommage de nature commerciale (un nouveau produit est défectueux après quelques semaines d’utilisation, l’article acheté n’est pas conforme à la publicité, le colis commandé n’est pas parvenu, un client n’a pas réglé le solde de la facture pour la vente d’un bien…).

Quoi :
C’est une plate-forme informatique de résolution en ligne des litiges, mise en place et gérée par le SPF Economie ; elle regroupe tous les médiateurs, publics ou privés, auxquels les consommateurs peuvent faire appel en ligne et est un partenaire du Service de Médiation Unique. L’intervention se fait en dehors de toute action judiciaire.
Cette plate-forme fait appel aux services de médiation déjà créés par les entreprises (publiques ou privées) ou les secteurs d’activités et pour les secteurs non couverts, elle fait appel à des médiateurs agréés (avocats, etc.).
Belmed a la particularité de régler aussi bien les conflits commerciaux entre un consommateur et une entreprise que les conflits entre entreprises.

Procédure :
En remplissant un formulaire précis sur le site du SPF Economie, la personne peut demander l’intervention d’un médiateur agréé qui analysera sa plainte et prendra contact avec l’entreprise pour tenter de régler le litige.
Si la personne n’a pas accès à l’internet chez elle, elle peut se rendre dans un espace public numérique ou demander à un tiers de porter plainte en son nom ; il sera son intermédiaire.
Remarque : l’utilisation de Belmed est gratuite mais le service lié à la médiation peut être payant. Le montant de la rémunération et sa répartition entre les parties impliquées diffèrent en fonction de l’instance concernée. Les conditions financières seront au préalable soumises aux parties.

Plus d’informations :
Consulter http://economie.fgov.be/belmed.jsp


3. Le Service de Médiation Unique pour le consommateur.
Service qui vient en aide afin de résoudre des litiges de consommation.
Ce service a été créé dans le Code de droit économique et est entré en service le 1er juin 2015.
Les consommateurs peuvent s’adresser à un point de contact unique pour toutes leurs plaintes et questions. Ce service est compétent pour les secteurs qui n’étaient pas jusqu’à présent couverts par un ombudsman ou un service de règlement des litiges propre. Seuls les consommateurs peuvent y faire appel, pas les entreprises.
Ce service est partenaire avec Belmed.

Plus d’informations :
http://mediationconsommateur.be/